YETKİLİ SERVİS

1998 yılı sonlarıydı. Bir sabah iş yerime geldiğimde yaklaşık 2 yıl önce aldığım buzdolabının göstergesinde kırmızı bir hata ışığı yandığını gördüm. Derin dondurucu kısmı düzgün çalışıyor, ancak soğutucu bölmesi neredeyse dışarıyla aynı sıcaklıkta, yani soğutmuyor. Hemen faturasını bulup alış tarihine baktım. Yaşasın! Garantisinin bitmesine daha 10 gün kadar var. Şansıma birkaç sokak ileride yetkili servisleri var. Hemen arayıp bir servis açtırdım. Ertesi güne randevu verdiler. Bu arada zamanı da dikkatli kullanmak gerek. Ne de olsa garantisinin bitmesine çok az bir süre kalmış.

Ertesi gün yetkili servis elemanları geldi. Yapılan inceleme sonrasında buzdolabının termostatının arızalı olduğunu söylediler.

Ben — Ne zaman hallederiz?

Servis elemanı — Abi, şu anda elimizde yok, sipariş verip getireceğiz.

Ben —  İyi de, kaç günde gelir? O zamana kadar buzdolabı olmadan ne yapacağım?

Servis elemanı — En kısa zamanda hallederiz abi.

Aradan 3 gün geçti, gelen giden yok. Servisi aradığımda ertesi gün geleceklerini söylediler.

Ertesi gün servis elemanı elinde yeni bir termostat ile geldi. Buzdolabının üst kapağını söktü. Bozuk termostatı çıkarttı. Ancak yeni termostatı takarken kırdı. Bir sürü özür faslından sonra buzdolabını eski haline getirip çıkmak üzere kapıya yöneldi.

Ben — Eee? Şimdi ne olacak? Yine 4 gün bekleyecek miyim?

Servis elemanı — Hayır abi, 2 gün sonra geliyorum.

Gerçekten 2 gün sonra elinde yeni bir termostat ile geldi. Buzdolabının üst kapağını söktü. Bozuk termostatı çıkarttı. Ancak yeni termostatı takarken “yine” kırdı. Ben de iyice gerildim tabii ki bu durumda. Yine bir sürü özür faslından sonra ertesi gün geleceğini söyleyip çıktı. Bu arada buzdolabı kullanılamaz halde, eskiden kullanılan tel dolaplar gibi sadece yiyecek ve içeceklerin dışarıyla ilişkisini kesiyor.

Ertesi gün servis elemanı elinde başka bir buzdolabından sökülmüş çizik içinde bir üst kapak ile geldi. Doğrudan üst kapakları değiştirecekmiş. Doğal olarak kabul etmedim çünkü getirdiği üst kapak göründüğü kadarıyla yıllarca kullanılmış, çok kötü durumda. Servis elemanı getirdiği eski kapak üzerindeki termostatı söktü ve bu kez “kırmadan” benim buzdolabına taktı. Ancak bu kez de üst kapağı yerine yerleştirirken göstergelerin üzerindeki şeffaf koruma kapağını kırdı.

Servis elemanını apar topar gönderdim ve doğrudan bilgisayar başına geçtim. O dönemlerde internet bu kadar yaygın değil, iletişim aracı olarak daha çok faks kullanılıyor. Firmanın faks numarasına olayın tüm detayını anlatan bir yazı gönderdim. Yedek parça temininin çok uzun zaman almasından, servis elemanlarının yeterince eğitilmediğine kadar her konuda yazdım. Yazımın sonuna ise bana ulaşabilecekleri telefon numaramı da ekledim.

Hemen ertesi gün fabrikadan arandım. Arayan kişi tüm yetkili servislerin bağlı olduğu üst düzey yöneticilerden biri.

Yönetici — Ben sizin sorununuzu acil olarak çözeceğim, size yeni bir buzdolabı göndereceğim, ancak sakın başka faks göndermeyin.

Artık gönderdiğim faks kimin eline geçtiyse ortalık karışmış.

Ben — Teşekkür ederim. Yaşanan tüm olaylar aynen anlattığım gibi.

Ertesi sabah bulunduğum yerdeki değil, başka semtteki bir servisten aradılar. Yeni bir buzdolabı getireceklerini söyleyip adresimi aldılar. Öğleden sonra da benimkinden daha üst model, daha büyük bir buzdolabı getirip yerine yerleştirdiler. Eskisini de parçalarcasına söküp alıp gittiler.

Bu tip bir müşteri memnuniyeti davranışını aslında hiç beklemiyordum. Sadece garanti kapsamında buzdolabımın onarımını talep etmiştim. Ancak servis elemanının beceriksizliği yüzünden en az bir hafta buzdolabım olmadan yaşadım.

Aradan 10 gün kadar geçti. Tesadüfen buzdolabının parçalarını devamlı olarak kıran yetkili servisin sokağından geçiyordum. Bir anda gördüm ki ilgili firmanın logoları ve yetkili servis yazıları sökülmüş, bireysel olarak bakım, onarım yapan bir yer haline gelmiş. Anlaşılan yetkili servis anlaşmaları firma tarafından sonlandırılmış.

Amacım tabii ki bu değildi ancak keşke onlar da işlerini daha dikkatli yapsalardı.